最近、黒霧島のソーダ割りにハマっていて、焼酎のソーダ割りのおいしさをひたすら宣伝している今日このごろです。影山です。
「面倒なことほど、将来の資産になる」ということは、世の中の色んな場面であると思います。
顧客管理がまさにそれです。
とあるデータでは、一度お会いして検討してくれた顧客が数年以内に買い付ける可能性は80%と言われてます。どうでしょう？顧客管理がどれほど大切かわかりますよね。
そもそも、なぜ会ってくれたか。
もちろん、色々な理由がありますが、少なくとも、僕の会社やビジネスに興味があるからでしょう。
そう考えると、将来素晴らしいお客様になる可能性は十分あります。
なので、たとえその時良い返事がもらえなかったとしても、その段階で顧客管理を行うことが大切なのです。
また、顧客管理では、分類して優先順位をつけることが大切です。
野村證券時代は、取引をしていただけそうな時期で分けて顧客管理を行なっていました。
具体的には今月のお客様、3ヶ月以内のお客様、1年以内のお客様という具合です。
特に多くの営業系ポジションの人は毎月の営業成果を求められることも多いでしょう。
そんな時、時期に応じた管理を徹底することで、将来の売上見込みが見える化できます。
更に時期だけではなく、僕はRM(お客様との関係性の深さ）でも分類し顧客管理をしてました。
毎月の営業成果を上げていくことだけにとらわれず、このRMの深度をどの段階まで深めていくかも、自分なりに目標を定めていました。そのことで将来収益化できる顧客を増やすことができるのです。
BtoBのビジネスの場合は、また違った観点で顧客管理をしていました。
なぜなら法人は顧客とRMを深めて、取引したい気持ちになっていても、「今は予算が取れない」や「決裁者が変わった」などの理由から、「今」のタイミングではないけど成約になることがあります。
つまり、法人の意欲が高まったタイミングを捉え、ファーストコールをもらえたり、すぐ再度のアプローチをかけられる距離感でいる必要があるのです。
そのため、RMの深度ではなく、決裁者とのプロセスを見える化して、その遷移を追っていきます。また、個人顧客よりもより幅広い顧客と定期的に接点を持つことができるように管理を徹底する必要があります。
顧客管理は顧客対応のためだけではなく、組織においては長期的に成長するために非常に重要です。
チームで仕事をする場合は、細かい顧客情報を共有して、顧客に対しての理解をチームで深める必要があります。管理するメンバーが増えるほど、情報共有は難しくなりますが、CRMなどを活用して、徹底的に情報を集めます。
そのことが、個人個人にたまりがちな営業スキルを、会社全体にためていくことにつながります。日々の業務としては多少時間がかかりますが、それ以上に将来の素晴らしい財産につながります。
一見面倒に見える顧客管理ですが、現在はCRMなど便利なツールもあります。
面倒だけど、やると将来資産になるものです。是非試してみてください。
以上、影山からでした。
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